Налоговые инспекции должны будут расширять графики своего обслуживания налогоплательщиков, сообщила журналистам заместитель руководителя Федеральной налоговой службы (ФНС) Наталья Завилова.
«Вчера было направлено письмо в регионы с требованием о необходимости расширения графика обслуживания. Мы поручили руководителям управлений, чтобы график включал в себя две субботы, а также два раза в неделю было увеличено время обслуживания налогоплательщиков до 20:00», — сказала она.
При этом замглавы ФНС отметила, что две субботы каждого месяца налоговые инспекции должны работать с 10 до 15 часов. При необходимости руководители инспекций могут увеличивать количество рабочих суббот до четырех.
По словам Н.Завиловой, центральный аппарат ФНС не стал конкретизировать, в какие именно дни должна быть продлена работа инспекций, оставив определять это начальникам инспекций.
Помимо этого, в отправленном письме описаны требования к этике общения налоговиков с налогоплательщиками, требования к внешнему виду сотрудников инспекций, требования к оборудованию помещений, где проводится прием налогоплательщиков, правила телефонного и очного консультирования, а также требования к ответам на письменные запросы граждан.
«Мы поручили руководителям управлений лично исследовать все инспекции и составить план мероприятий, который включал бы в себя необходимое оборудование помещений, обучение, тренинги с подчиненными, которые работают с налогоплательщиками», — отметила она.
Помимо этого для того, чтобы исследовать, что необходимо изменить в работе налоговых инспекций, ФНС запускает сервис интернет-анкетирования. «Этот сервис позволит нам получить информацию по каждой точке обслуживания налогоплательщиков. Мы дали поручение руководителям управлений развесить в инспекциях листовки с информацией о появлении возможности через интернет-анкетирование донести информацию о качестве предоставляемых услуг», — пояснила Н.Завилова.
Так, зайдя на сайт ФНС, любой налогоплательщик сможет заполнить и отправить анкету, в которой по ряду пунктов оставит свое мнение о качестве предоставления услуг в конкретной инспекции.
Как пояснила начальник управления по работе с налогоплательщиками Лариса Катышева, воспользовавшись этим сервисом, налогоплательщик сможет выбрать номер конкретной инспекции, где он получал услугу, и ответить на вопросы о ее работе, такие как: оценка зоны ожидания, зоны информирования инспекции, оценка режима работы инспекции, оценка времени ожидания, оценка комфортности оказания услуги; если комфортность не удовлетворила, то налогоплательщик сможет написать, что конкретно его не устроило. В данном случае налогоплательщику дается возможность ответить на ряд дополнительных вопросов, что именно не устроило, «реальный график работы не соответствовал заявленному, в принципе не удобный, количество сотрудников, которые оказывают услуги, недостаточно», — пояснила Л.Катышева. Помимо этого налогоплательщик сможет также оценить и работу конкретных сотрудников, которые оказывали ему услугу.
Также в разосланных письмах есть требования к мониторингу посещений инспекций, телефонных звонков. Так, например, пояснила Л.Катышева, в вопросниках, на основе которых будет проводиться мониторинг, «есть вопросы — с первого ли раза вам ответили, как долго пришлось дозваниваться, что сказал инспектор, когда взял трубку, как закончил разговор».
Таким образом, отметила Л.Катышева, будет создан постоянно действующий социологический инструмент оценки работы инспекций.
По ее словам, на основе данных анкет налоговая служба сможет в режиме реального времени смотреть, какие претензии к какой конкретно инспекции предъявляются, и готовить на основе данной информации аналитические записки по состоянию работы инспекций. Аналитически записки будут распространяться по всем инспекциям, «и тогда все в службе узнают, в какой инспекции какие проблемы», пояснила она.
Кроме того, в начале августа намерена завершить работу над созданием концепции обслуживания налогоплательщиков, сообщила журналистам Лариса Катышева.
Документ, по ее словам, определит долгосрочные методы и формы работы с налогоплательщиками и будет включать в себя весь спектр работы — от информирования налогоплательщиков до внешнего вида сотрудников инспекции.
Пока ведется работа над концепцией, ФНС подготовила и разослала в управления методические письма с описанием основных стандартов и требований, в частности к залу, где обслуживаются налогоплательщики, к внешнему виду сотрудников, к общению в устной и письменной форме.
«Мы должны действовать так: честный налогоплательщик всегда прав. Если человек пришел оплатить налоги и хочет в чем-то разобраться, нужно сделать все, чтобы ему помочь», — сказала она.
При этом она подчеркнула, что для того, чтобы начать требовать с сотрудников исполнения всех норм общения с налогоплательщиками, необходимо провести их обучение. «В течение ближайших лет 32 тыс. сотрудников должны будут пройти обучение, очно, дистанционно либо по учебным материалам», — пояснила представитель ФНС. Так, по ее словам, в текущем году будет проведено пилотное обучение сотрудников ФНС в двух регионах, по результатам которых будут созданы учебные материалы, впоследствии они будут внедрены в курсы повышения квалификации налоговиков. Помимо этого ФНС планирует снять учебные фильмы, где будут отработаны все ситуации общения с налогоплательщиками.
Материал предоставлен изданием «Финмаркет»
