В рамках конференции Kyiv iGaming Affiliate Conference Роман Бут рассказал о том, как клиентский сервис может повлиять на доходы онлайн-казино и как правильно использовать инструменты работы с VIP-клиентами.
Был разработан алгоритм, который позволяет определять, станет ли обычный клиент VIP-ом, а также предсказывать с точностью 80%, когда человек прекратит играть, чтобы можно было выбрать правильную стратегию работы с клиентом. Не редко довольно крупные компании не понимают, что означает «работать с клиентом», даже при условии, что клиентская база уже наработана. Это говорит о том, что в компании нет системного видения процесса удержания клиентов.
Следующая проблема: после проведения аналитики сделан вывод, что на определенном этапе воронки компания теряет большое количество клиентов. Проблема может быть устранена посредством обычной коммуникации: отправки сообщений, e-mail- и push-сообщений.
Прибыль компании формируется из двух составляющих: сперва клиента необходимо привлечь, а затем – удержать. Привлечение всегда должно производиться и контролироваться компанией, а для удержания могут быть привлечены разные экспертизы и инструменты извне.
Клиент становится лояльным к компании после внесения как минимум шести депозитов. С этого момента отток игроков начинает резко снижаться. Однако до внесения шестого депозита доходят только 20%, то есть один человек из пяти: тут и кроется огромнейшая потеря денег. От момента внесения первого депозита до внесения второго депозита компании теряют половину игроков. Это и есть тот самый момент, в который компания должна проявить качественный клиентский сервис, работая с игроками на каждом этапе воронки и снижая таким образом потерю клиентов на начальном этапе.
Клиентский сервис – это не только служба поддержки или штат аккаунт-менеджеров, которые работают непосредственно с людьми. Это еще и определенно выстроенные процессы. Одна из самых больших проблем, если компания работает на российском рынке, – неуспешные депозиты. Причины, как правило, банальны – не сработала платежная система. Что необходимо делать? Проводить мониторинг и, в случае когда сотрудник видит подобную ошибку, необходимо перезванивать клиенту и совместно пытаться решить проблему. Это кропотливый труд, однако именно за счет этого компания не теряет депозиты и увеличивает доходы.
Игроку необходимо время от времени предлагать нестандартные предложения – оказать персональный знак внимания.
Клиентский сервис – это самый ценный канал фидбека, который позволяет компании улучшать продукт. Это тот канал, который позволяет мгновенно получить информацию о том, что пошло не так.
Выстроенный клиентский сервис влияет на такие факторы:
Все это в совокупности увеличивает life-time value (пожизненную ценность).
В цифрах: если компания ранее не занималась клиентским маркетингом, то увеличение прибыли может достигать 60%; если с клиентами все же работали, то прирост составит 30%.
VIP-клиенты генерируют 80% выручки: это именно тот сегмент, на который необходимо обращать повышенное внимание. В работе с ними минимальное улучшение очень влияет на конечный доход.
Простейшие инструменты работы с VIP-клиентами:
Напомним, что Министерство финансов Греции сообщило о запуске режима лицензирования, который позволит операторам, работающим с временными лицензиями, получить новые.
Версия для печати | Обсудить на форуме
Все новости